Что такое NPS и как использовать его для улучшения бизнеса

NPS — это термин, который используется для описания степени лояльности клиентов. При правильном расчете компания узнает, насколько охотно покупатели приобретают продукцию или услугу. Получение этого показателя важно для изучения качества сервиса. Руководитель узнает, станут ли клиенты рекомендовать товары знакомым. Требуется проводить исследования с помощью отправки запроса потребителю. Предлагаем подробнее разобраться в теме индекса лояльности клиентов. Мы расскажем о методах расчета, интерпретации и улучшения этого показателя.

Что такое NPS и зачем он нужен

Аббревиатура расшифровывается как Net Promoter Score. После подсчета полученное число показывает готовность человека рассказать о купленном товаре или услуге. Если заказчик лоялен, то он охотно опишет свой опыт родственникам, друзьям и коллегам.

Роли респондентов:

1. Промоутер. Ему очень понравится продукт. Такой покупатель поделится впечатлениями о товаре для друга. Этот вид заказчика важен для компании. Организация дарит ему бонусы, скидки и подарки. Данный вид клиента пишет хорошие отзывы и выставляет оценку в 5 звезд.
2. Нейтрал. Они регулярно заключают сделки с фирмой. Такие люди довольные услугами, но им все равно, у какого посредника приобретать продукцию. Этот покупатель не будет ничего рекомендовать. Важно вовлекать таких людей в опросы, предоставлять им купоны и скидки. Главной целью является перевод нейтрала в группу промоутеров.
3. Критик. Им не нравится компания и товар. Но они будут яростно рассказывать другим о том, насколько купленный продукт плох. Это сказывается на репутации фирмы. Руководству стоит обращать внимание на негативные отзывы. Возможно, стоит сделать товар более качественным.

Когда и кому нужен NPS

Владельцы торговых марок изменяют индекс лояльности клиентов один раз в определенный период. Расчет осуществляется раз в год, квартал и даже месяц. Многое зависит от особенностей ведения бизнеса. Обычно выбирается один отрезок времени, чтобы было легче сравнивать одинаковые периоды. В процессе расчета опираются на объем аудитории, которая принимает участие в опросах. Чем меньше людей ответили на вопросы, тем ниже эффективность подсчета.

Где применяется показатель NPS:

1. B2C. Выявление индекса лояльности для модели от бизнеса к клиенту обязательно. Руководству любой торговой площадки нужно знать, как покупатели относятся к товару. Полученные числа оформляются в виде емкой метрики, которая используется для улучшения ситуации.
2. B2B. Внутри этой системы решение принимается со стороны собственников, руководителей и работников. В этом случае опрос нужно проводить более тонко. Обычно общение проходит в виде пятиминутного интервью. Важно задавать вопросы, на которое можно дать развернутый ответ.
3. SaaS. Взаимодействие с программным обеспечением осуществляется в онлайн-пространстве. Главным инструментом индекса лояльности клиентов выступает система отзывов. Многие разработчики внедряют систему опросов внутри софта, начисляя вознаграждение за его прохождение.
4. Оффлайн-бизнес. Оценка уровня расположенности потребителей важна для практически любой модели предпринимательства. Мнение покупателей определяет прибыль компании.

Преимущества и недостатки NPS

Предлагаем рассмотреть положительные и отрицательные моменты этого инструмента. Этот вид анализа не идеален, но он позволит получить нужные цифры.

Преимущества:

1. Простота расчета. Используется понятная модель подсчета индекса лояльности клиента компании. Результат будет информативным.
2. Быстрое получение обратной связи. “Промоутеры” и “критики” готовы отвечать на вопросы. Сложнее получить оценки с “нейтралов”. Информация обычно передается в течение пары минут.
3. Прямое влияние на стратегии повышения лояльности. Владелец компании формирует общую картину о продукции и услугах. Он делается выводы и внедряет улучшения.
4. Универсальность. Эта модель подсчета подходит для многих моделей бизнеса.

Недостатки:

1. Ограниченная глубина анализа. NPS не всегда объективен. Некоторые клиенты не желают участвовать в опросах, но являются нейтралами. Они все равно будут приобретать товар. Выборка ответов иногда получается неполной.
2. Зависимость от качества вопроса. Важно правильно составлять список пунктов, для которых требуется обратная связь.
3. Отсутствие гарантии. Компания получает ответы, которые могут не отражать реальной ситуации. Даже после применения изменений лояльность может не повыситься.

Как проводить опросы для расчета NPS

Для получения показателя требуется действовать по определенному алгоритму. Предлагаем подробнее углубиться в эту тему.

Этапы подготовки

1. Составление списка вопросов. Важно правильно сформулировать послание для потребителя. Требуется получить от клиента развернутый ответ, емкую обратную связь. Задачей NPS является формирование списка инструкций, на основе которой продукт будет улучшен.
2. Выявление способа связи. Для выполнения этой задачи подойдет система отзывов, группа в социальной сети, рассылка по электронной почте и ненавязчивое сообщение в мессенджере.

Проведение опроса

Выборка должна быть широкой. Чем больше положительных и отрицательных ответов вы получите, тем лучше будет результат. Многое зависит от товарооборота и размера компании. Обычно полагаются на 100 ответов клиентов. Несколько оценок не смогут дать полной картины.

Для упрощения обработки информации используйте 10-балльную шкалу.

Сбор и обработка данных

Требуется распределить ответы NPS по категориям. Далее делим респондентов на три группы в зависимости от выставленных баллов. Первая категория — это промоутеры, которые поставили оценки 9-10. Далее идут нейтралы (7-8 очков). После учитываем критиков (0-6).

Метод расчета всегда один — он не зависит от применяемой шкалы. Мы будем использовать не сумму оценок, а количество человек из каждой группы. Вы можете взять пятибалльную или семибалльную шкалу. Главное, это распределить участников по категориям.

Формула расчета NPS

Для подсчета индекса лояльности для компании требуется применить формулу.

Количество промоутеров-количество критиков/число опрошенных х100%=результат в процентах.

Предположим, что компания провела опрос среди 1000 человек и выяснила, что 200 являются промоутерами и 100 участников стали критиками. Поэтому мы отнимаем 200 от 100 и получаем 100. Далее 100 делим на 1000 (это 0.1). Далее умножаем на 100 и получаем 10% — это и есть индекс лояльности клиентов. Величина может быть отрицательной! Например, -60% (минус шестьдесят процентов).

Примерные нормы NPS для большинства компаний:

1. -100%-0%. Продукция вызывает негатив. Клиенты недовольны. Требуется срочно понять, что нужно изменить.
2. 1-30%. Много критиков — их количество превышает число поклонников. Это может свидетельствовать о проблемах в обслуживании: медленная доставка, несвежий продукт и так далее.
3. 31-50%. Равное количество представителей двух групп. Организация может стать лидером отрасли.
4. 51-70%. У компании большая армия поклонников. Они оставляют положительные отзывы.
5. 71-100. Очень редкий случай. Такая картина является мечтой для многих участников рынка.

Как анализировать результаты NPS

Считается, что показатель выше 30% является положительным. Но есть более правильный подход — сравнение на основе действий конкурентов. Если у большинства компаний индекс лояльности клиентов составляет 25%, то ваша организация может стать лидером. Информацию об этом показателе можно найти в открытом доступе. Также важно сравнивать результаты за разные периоды. Учитывайте динамику роста или снижения удовлетворенности продукцией.

Для глубокой аналитики NPS разделяйте клиентов на группы. Нейтралы могут стать промоутерами, если сделать им подарок, порадовать скидкой или купоном. Важно работать с критиками. Читайте развернутые ответы, собирайте схожие проблемы и ведите статистику.

Важно понять реальные причины оценки клиента. Почему он доволен услугами? О чем пишет критик, когда говорит о низком качестве товара? Как перевести нейтрала в группу промоутеров? Задавайте эти вопросы после квартального подсчета индекса лояльности клиентов компании.

Как повысить NPS

Постарайтесь выполнить следующее:

• Создайте команду для проведения NPS-опросов. Регулярно собирайте ответы. Внедрение этой системы не ограничивается только передачей вопросов. Нужно исправлять недочеты! Найдите удобный сервис для работы с опросами.
• Добейтесь поддержки главного офиса организации. Важно, чтобы директора, СЕО и ТОП-менеджеры делали выводы из полученного индекса лояльности.
• Подкрепляйте хорошее отношение промоутеров и нейтралов. Выражайте им благодарность в виде бонусов. Создавайте программы лояльности. NPS поможет понять, что делать.
• Исправляйте очевидные ошибки, которыми недовольны критики. Отвечайте на отзывы, устраняйте проблемы.
• Улучшайте качество продукции и услуг. Поработайте над скоростью доставки. Учитывайте спрос, действия конкурентов и ситуацию на рынке в целом.
• Публикуйте обучающие материалы. Иногда индекс лояльности зависит от понимания того, как пользователи применяют товар. Добавьте на сайт Live-чат. Напишите информационные статьи с подробной инструкцией.

Как поддерживать высокий NPS

Делайте это:

• Проводите сбор информации регулярно. Это позволит оценить динамику в течение года или более длительного периода.
• Используйте автоматизированные инструменты. В эту категорию входит рассылка по email, push-уведомления, SMS. Настройте отправку писем раз в три месяца. Также на сайте разместите чат-бот и popup сообщение.
• Устраняйте недочеты сразу. Изучайте негативные отзывы, принимайте меры и сообщайте об этом недовольному покупателю. Согласно исследованиям специалистов NPS, около 70% критиков можно перевести в группу нейтралов после устранения проблемы.
• Учитывайте поведение конкурентов. Если потребитель увидел более дешевое предложение, предложите такому человеку промокод или сделайте скидку. Работайте над ценообразованием или объясните, почему у вас дороже.
• Сделайте дизайн сайта привлекательным. Ваш товар может быть качественным. Но презентация также важна.

Индексом лояльности можно управлять.

Инструменты для проведения NPS-опросов

Обратите внимание на некоторые варианты:

1. Квизы. Оформите опросник в виде игры. Для этого потребуются услуги программиста. Добавьте этот блок на главную страницу. Также можно отправить его онлайн.
2. Гугл-форма. Можно использовать Яндекс-формы. Этот инструмент позволяет получить мнение клиента из опроса анонимно.
   
3. Надежные сервисы. Попробуйте Typeworm, SurveyMonkey, Altcraft Platform, SendPulse, SurveySensum, AskNicely и так далее.

Но при применении этого способа некоторые покупатели будут отказываться от прохождения опроса. Они станут считать, что их ответы не обрабатываются. Поэтому многие компании предпочитают внедрять Live-чаты после анализа индекса лояльности. Это позволяет покупателю решить проблему на месте. Если это удается сделать, то критик переходит в программу промоутеров.

Применение данных NPS в бизнесе

Помните, что этот показатель имеет обобщенный характер. Число по результатам опросов ниже 30% не говорит, что система реализации и предоставления услуг не работает. Принимайте во внимание конкретные отзывы, решайте проблему сразу.

Инвестируйте в улучшение отдела продаж и маркетинга. При условии высокого качества сервиса наймите профессионала для продвижения. NPS можно использовать для прогнозирования прибыли. Чем выше индекс лояльности, тем больше людей воспользуются продуктом.

Заключение

Индекс лояльности клиентов NPS — это показатель отношения покупателя к продукции и услугам. Его можно использовать перед началом маркетинговой кампании. Важно, чтобы руководство организации оперативно реагировало на оценки потребителей. Воспользуйтесь системой регулярных опросов. Напоминаем, что информация по NPS для некоторых конкурентов находится в открытом доступе.

Внедряйте практику изменения индекса для улучшения бизнеса. Начните улучшать структуру обслуживания сегодня. Переведите детракторов и нейтралов в группу промоутеров и постройте компанию мечты!