Как отвечать на отзывы клиентов: примеры, которые укрепят вашу репутацию

Бизнес заботится о формировании репутации. Реакция на положительный отзыв улучшает репутацию компании и формирует доверительные отношения с клиентом.

Для чего нужны ответы на положительные отзывы?

Цель комментариев к отзывам — улучшить репутацию фирмы и повысить посещаемость сайта.

Цели ответов:

• Показать внимательное отношение к клиентам. Тогда они поймут, что вы неравнодушны к их мнению, и это даст им стимул обращаться к вам снова. Другие люди, которые прочитают ваш комментарий, тоже будут испытывать к вам симпатию.
• Привлечь новых клиентов. Ответы на положительные отзывы повысят доверие к фирме, заинтересуют целевую аудиторию и мотивируют потенциальных покупателей к выбору вашего продукта. Благодарность за отзыв также укрепляет доверие уже имеющихся клиентов. Вы покажете свой профессионализм.
• Повысить рейтинг страницы. С помощью SEO-оптимизации вы сможете вывести ресурс в топ поисковой системы по запросу.

Как отвечать на положительные комментарии

Качество бизнеса оценивается Google, а с 2021 года и Яндексом. Во внимание принимаются характер, частота и количество реакций. На успех оказывают влияние и реакции на маркетплейсах. Личному бренду тоже нужно взаимодействие с покупателями онлайн. Если преобладают положительные отзывы, негативные будут не так страшны. Введите практику  мотивации покупателей к написанию отзывов на разных площадках.

Если клиент остается доволен вашей продукцией или обслуживанием, предложите рассказать об этом в сети. В качестве благодарности можно предложить кофе, маленький подарочек или другой промо-бонус.

Поисковые системы предлагают свои площадки отзывов, например, картографические сервисы. Фирма может сразу же дать ответ. Более того, в офлайн-точке Яндекс.Карты позволяют распечатать буклет с QR-кодом. Это повысит результаты в поисковых системах.

Что написать в комментарии:

• Назовите клиента по имени или нику. Тогда вы покажете уважение к его индивидуальности. Однако не следует всегда называть клиента по его нику. Когда он содержит нецензурные или просто ругательные слова, можно подбирать для обращения вежливое выражение. Если речь не идет о подростках, можете обратиться «Добрый день, уважаемый клиент». Для взрослого человека в этом обращении нет излишней формальности.
  Если клиент расписал в подробностях несколько плюсов, он обрадуется длинному комментарию. Обратиться лучше персонализировано по имени, которое указано в подписи. Следует упомянуть конкретные детали из отзыва. Для выстраивания эмоциональной связи с человеком не подойдет стандартный текст.
  Конкретный покупатель, ситуация и ниша в совокупности влияют на выбор слов.
•  Поблагодарите. Напишите «спасибо за … отзыв». Можете вставить «развернутый», «подробный», «хороший». Недопустимо писать «честный» или «искренний», — тогда те, кто прочитают ответ, подумают, что их подозревают в нечестности или неискренности. Это может быть обидно всем клиентам, в том числе потенциальным. Напишите: “Мы хотим выразить признательность за такой замечательный отзыв”.
  Давайте разнообразные ответы на положительные отзывы, чтобы показать, что каждый отзыв вы отдельно читали и он вызвал в вас отклик. Старайтесь по-разному формулировать благодарность, это вам пригодится даже в личном общении. И в подписи упоминайте название компании и локацию. Вы можете вставить наименование даже в сам текст ответа.

• Повторите детали, которыми доволен автор отзыва. Это покажет неравнодушие к ситуации клиента, а остальные смогут прочитать о достоинствах товара, который продает фирма. Такой метод используется при комплексном продвижении сайтов, когда важна каждая деталь в формировании положительного имиджа.
• Предложите приятное. Если о вас написали позитивный отзыв, пусть клиенты знают, что вы предлагаете ему при следующем обращении за товаром пробник новой линейки или бесплатный напиток. Посоветуйте прийти во время скидок и акций, чтобы клиент пришел за дополнительной покупкой. Возможно, у вас намечается новое событие, в честь которого цены будут ниже, чем обычно.
• Призовите клиента вернуться и скажите, что у вас есть персонально для него предложения. Тогда он сможет ознакомиться с другими продукцией фирмы. Но перебарщивать не следует, так как длинное перечисление продуктов с огромным количеством ссылок клиент может воспринять как навязчивую рекламу. Надеемся видеть вас и дальше”.

В конце можно поблагодарить клиента еще раз и написать хорошие пожелания. Это необязательно, но повторными словами благодарности вы закрепите главную мысль сообщения, то есть, признательность за поддержку вашего бизнеса и теплые слова. Отражая ключевые моменты из отзыва, вы демонстрируете свою вовлеченность в ситуацию каждого заказчика или покупателя. Возможно, вы сможете рассказать что-то новое, связанное с одним из положительных нюансов, или привнести элемент личного общения, если похвала касается определенного работника вашей фирмы.

Чтобы развернуто ответить на отзыв, достаточно 4-6 фраз.

Типы отзывов

В этом списке приведены примеры удачных комментариев.

• Неинформативные безэмоциональные отзывы. К ним относятся короткие тексты вроде «Спасибо, хороший салон», «Благодарю. Приду снова», «Все понравилось. Могу порекомендовать услугу».
• Информационно-описательные отзывы. Клиент в деталях расписывает опыт обращения к вам и приводит аргументы, почему он понравился. Пример: «Мария отлично рисует дизайны на ногтях. Сервис на высоком уровне. К клиенту применяется индивидуальный подход. Буду обращаться и дальше».
• Эмоциональные отзывы. Здесь много чувств и мало конкретики. Клиент выражает довольство услугой, но не говорит, что именно ему нравится. Например, «Ой, как здорово к вам обращаться!!!! Я так рада! Спасибо, буду всегда к вам ходить».
• Смешанные отзывы. В них сочетаются второй и третий типы, наблюдается симбиоз эмоций и аргументов, однако покупатель отмечает и небольшие минусы. Например: «Мария отлично делает рисунок на ногтях. Специалисты используют индивидуальный подход к каждому клиенту. Немного не понравился небольшой скол на кружке с кофе. Но для меня это не имеет особого значения. Приду снова!».

Так что нужно сразу определить тип отзыва, чтобы в соответствии с ним составить структуру ответа.

Огромная радость для всего коллектива, что вы остались довольны тем, как прошел ваш визит в салон красоты и высоко оценили наш сервис. Гордимся, что гости нами довольны

Очень рады, что вас устраивает качество предоставляемых услуг и уровень сервиса. С уважением, администрация студии депиляции

Здравствуйте, уважаемый …! Огромная радость для нашего салона красоты, что вы довольны визитом и высоко оцениваете сервис.

Как добиться результата:

1. Посмотреть, какие клиенты остались без ответа;
2. Обратить внимание на тип отзыва;
3. Выбрать правильную тональность для каждого случая;
4. Написать текст по готовой структуре;
5. Поприветствовать клиента;
6. Один из тезисов автора подтвердить уместным фактом;
7. Предложить клиенту еще раз посетить ваше заведение;
8. Поделиться ответами на платформах;
9. Постоянно отслеживать появление новых положительных отзывов.

Не нужно использовать один и тот же шаблон.

Выводы

Отзывы — часть современного бизнеса.

Видоизменяйте структуру ответа в соответствии с его типом и конкретным случаем.

С помощью ответа на отзыв расширяется лояльное сообщество и укрепляются связи с заказчиками и покупателями.

Ответ на отзыв так же влияет на отношения между продавцом и покупателем, как улыбка и рукопожатие при встрече. Представителям целевой аудитории будет приятна ваша благодарность.

Мы работаем над репутацией предпринимателей и помогаем грамотно отвечать на положительные отзывы. Наша команда состоит из сотрудников с большим опытом, которым можно предоставлять выстраивание маркетинговой стратегии. Мы поможем вывести ваш сайт в топ и в дальнейшем решать возникающие проблемы с помощью профессионального подхода. Мы ценим каждого клиента и оказываем помощь. Можем прислать вам по почте ценные примеры ответов на положительные отзывы. Закажите обратную связь, и мы обещаем связаться с вами в течение получаса после звонка. Ожидание займет до получаса, и вы сможете получить . Наш менеджер ответит вам на все интересующие вопросы. Мы обязательно обеспечим вам продуктивное сотрудничество с нашей командой и постараемся как можно быстрее повысить посещаемость вашего ресурса. Почитайте статьи на нашем сайте и узнайте, как мы помогли уже многим сайтам выйти в топ.